Um aluno de violão cancela a matrícula. Na conversa de saída, ele conta, meio sem graça, que fazia três meses que não gostava do novo horário, que a aula começava sempre atrasada e que pensou em falar, mas achou que não ia mudar nada. Você ouve tudo e fica com a pior sensação possível: o problema tinha solução, e você só ficou sabendo quando já era tarde.
A maior parte dos alunos insatisfeitos não reclama. Eles simplesmente vão embora. Uma pesquisa de satisfação bem feita é a forma de ouvir essas pessoas antes da decisão de sair, enquanto ainda dá para mudar alguma coisa.
O que é o NPS
O NPS (Net Promoter Score) parte de uma única pergunta: "de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa escola a um amigo ou familiar?". As respostas se dividem em três grupos:
- Promotores (9 e 10): gostam da escola e falam bem dela.
- Neutros (7 e 8): estão satisfeitos, mas sem entusiasmo. São os mais fáceis de perder para um concorrente.
- Detratores (0 a 6): estão insatisfeitos e podem estar perto de sair.
O NPS é a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores, e vai de -100 a 100. Se 60% das respostas são promotores e 15% são detratores, o NPS é 45.
Para uma escola pequena, o valor do NPS não está em se comparar com outras empresas. Está em se comparar consigo mesma ao longo do tempo e, principalmente, na pergunta que vem logo depois da nota: "por quê?".
Uma pesquisa curta responde mais
Ninguém quer responder vinte perguntas. Uma boa pesquisa de escola tem de três a cinco:
- A pergunta do NPS, de 0 a 10.
- "O que mais pesou na sua nota?", com resposta livre.
- Uma ou duas perguntas específicas, com nota de 1 a 5: as aulas, o professor, os horários, o atendimento da recepção, a comunicação da escola.
- Um espaço aberto: "tem algo que você gostaria que a escola mudasse?".
Se a pesquisa leva mais de dois minutos, ela está longa demais.
Quando perguntar
O momento muda a resposta. Alguns bons momentos:
- Entre 60 e 90 dias depois da matrícula. A primeira impressão já se formou, e ainda dá tempo de corrigir algo antes que vire motivo de saída.
- No fim de um semestre ou ciclo. O aluno tem uma visão mais completa da experiência.
- Antes da rematrícula. Saber quem está insatisfeito antes da renovação permite agir a tempo.
- Depois de uma mudança importante. Novo horário, novo professor, nova sede.
Evite perguntar logo depois de um problema, quando a nota vai refletir o momento e não a experiência. E não exagere na frequência: duas pesquisas gerais por ano, mais uma ou outra pontual, costumam ser suficientes.
Anônima ou identificada?
- Anônima: as pessoas tendem a ser mais sinceras, mas você não consegue procurar quem deu nota baixa.
- Identificada: permite ligar para o detrator e resolver o problema, mas algumas pessoas suavizam a resposta.
Uma saída comum é fazer a pesquisa geral anônima e, separadamente, uma conversa identificada com quem está em risco. Atenção às pesquisas anônimas em grupos pequenos: numa turma de quatro alunos, é fácil adivinhar quem respondeu o quê. Só olhe o resultado quando houver um número mínimo de respostas.
Quem responde
- Crianças: o responsável.
- Adolescentes: os dois, de preferência em pesquisas separadas, porque a visão costuma ser bem diferente.
- Adultos: o próprio aluno.
E vale incluir a equipe. Perguntar aos professores, de forma anônima, o quanto recomendariam a escola como lugar para trabalhar ajuda a enxergar problemas que os alunos sentem só depois.
Como aumentar as respostas
- Envie pelo canal que as pessoas usam, que na maioria das escolas é o WhatsApp.
- Explique em uma frase por que está perguntando e quanto tempo leva.
- Mande um único lembrete para quem não respondeu, alguns dias depois.
- Mostre que a pesquisa serviu para algo: "vocês pediram, e a partir de março teremos turmas aos sábados". Quem vê resultado responde de novo.
O que fazer com as respostas
A pesquisa só vale se virar ação.
- Detratores: se a pesquisa é identificada, entre em contato em poucos dias. Ouça sem se defender e diga o que vai fazer.
- Neutros: leia com atenção o que falta para eles. Muitas vezes é um detalhe que está ao seu alcance.
- Promotores: agradeça, e aproveite para perguntar se indicariam a escola para alguém. É o melhor momento para um pedido de indicação.
Depois, agrupe os comentários por tema e escolha uma ou duas ações para os próximos meses. Não tente resolver tudo. Na pesquisa seguinte, compare a nota e veja se o tema que você atacou melhorou.
Como fazer pesquisas no Aulla
No Aulla, a escola monta pesquisas com perguntas de NPS de 0 a 10, nota de 1 a 5, escolha única ou múltipla, sim ou não e texto livre, com mensagem de convite, mensagem de agradecimento e prazo para responder. A pesquisa pode ser anônima ou identificada e ir para todos os alunos ativos, para professores, para a equipe, para pessoas específicas ou para um link aberto que a escola divulga.
O envio sai por e-mail e WhatsApp, na hora ou agendado, respeitando a janela de silêncio do WhatsApp quando ela está ligada, e quem não respondeu pode receber um lembrete com um clique. O resultado mostra o NPS, a divisão entre promotores, neutros e detratores e todas as respostas, que podem ser exportadas. Nas pesquisas anônimas, o resultado só aparece a partir de um número mínimo de respostas.
Por onde começar
Monte uma pesquisa de quatro perguntas, com o NPS na primeira, e envie para os alunos que se matricularam nos últimos três meses. Reserve uma hora para ler as respostas e escolha uma única melhoria para fazer agora. Depois, conte para os alunos o que mudou. Esse ciclo, repetido algumas vezes por ano, vale mais do que qualquer pesquisa longa.
